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나는 아마존에서 미래를 다녔다

김 종 주

미래전략팀장

jongjoo@kist.re.kr


저자 소개

박정준

2004년부터 12년간 아마존 본사에서 근무하며 아마존이 온라인 서점에서 세계 1위 기업으로 성장하는 과정을 목격했다. 12년은 근속기간으로 따졌을 때 상위 2%에 속하는 기록. 그가 거친 부서만 해도 웹사이트 App 플랫폼, 킨들 플랫폼, 모바일 마케팅 등 8개에 이르며, SW 개발자, 마케팅 분석가, 비즈니스 인텔리전스 전문가 등 5개 직군을 넘나들었다. 재직 중에는 사내 창업아이디어 공모전에서 심사위원 만장일치로 우승하기도 했다. 2015년 아마존을 떠나 창업에 뛰어들었다. 1981년 오하이오 출생. 서울국제학교를 거쳐 워싱턴대 컴퓨터공학과를 졸업했다.

메러디스 파인만 Meredith Fineman

프리랜서 작가. <하버드비즈니스리뷰>, <포브스>, <엘르>, <마리끌레르>, <패스트컴퍼니> 등에 기고 중



선정 배경

  구글, 페이스북, 애플과 함께 Big Four IT Giant로 불리는 아마존은 금년 1월 8일, 구글을 제치고 세계에서 가장 큰 회사에 등극했다. 많은 이들이 선망하는 세계적 기업이지만, 아마존의 업무환경은 치열하기로 악명이 높아 직원들의 평균근속기간이 1년에 불과하다. 아마조니언(Amazonian)으로 살아온 12년간 체득한 성장과 성공의 원리를 이 책에 담아냈다. 아마존의 14가지 리더십 원칙, 사업성장모델인 플라이휠(flywheel), 생산성의 핵심인 스크럼 프로세스(scrum process) 등을 통해 내부자만 이야기할 수 있는 아마존의 실제 이야기를 담고 있다.

  “아마존에서의 보낸 시간을 도제(徒弟)의 기간으로 보기 시작하며 많은 것이 바뀌었다. 안정을 담보로 삶을 저당 잡힌 농노와 마스터가 되는 과정인 도제는 엄연히 다르다. 평생 있어야 한다면 괴로운 곳이지만 과정으로 보면 이보다 감사한 곳일 수 없었다. 운 좋게도 나의 스승 아마존은 내가 일하는 기간 동안 4차 산업혁명을 선도하는 가장 주목받는 기업이 되었다. 가장 혁신적인 회사에서 돈도 받고 그 성장과 성공의 원리를 보고 배울 수 있으니 이보다 더 수지맞는 장사가 없었다.” – 저자 서문



아마존은 이렇게 다르다

■ 아마존의 슬로건 – 세상에서 가장 고객 중심인 회사

신입사원 오리엔테이션 자료의 첫 페이지는 지금은 너무 유명해진 아마존의 슬로건을 설명하고 있다. “세상에서 가장 고객 중심적인 회사(Earth’s Most Customer-Centric Company)”. 이 짧은 몇 단어가 힘을 가지는 것은 아마존에서 ‘고객 중심’이 말이 아닌 행동으로 증명되는 것을 경험했기 때문이다. 원칙은 믿고 공유되는 만큼 힘을 갖는다는 가르침을 아마존 곳곳에서 얻을 수 있다.

■ 친필 서명과 도어데스크

아마존 본사 벽 한 켠에는 매달 입사한 사람들의 친필 서명이 시간순으로 붙어있다. 그 끝에 오늘 입사한 사람의 서명이 추가되는 간단한 행위가 회사의 일부가 되는 의식으로 바뀐다. 아마존 직원들은 사원증을 제외하면 외관상 공통점이 아예 없지만, 인턴사원부터 회장까지 모두 똑같은 책상(door desk: 제프 베조스 회장이 창업할 때 문짝을 책상으로 쓴 뒤 전통이 되었다)을 쓴다. 아마존이 지향하는 실용주의의 상징이다.

■ 오늘은 인터넷 시대의 첫 날, 데이원(DAY 1)

아마존이 입주한 건물 이름으로도 붙여진 데이원은 회사 철학을 상징하는 말로 유명하다. ‘인터넷 시대의 첫 날에 살고 있다’는 의미로 긍정적이고 무한한 혁신의 원동력이 되는 단어다.


신입사원 오리엔테이션

■ 자율적인 근로시간과 커뮤니케이션

‘아이 축구연습이 있어서 4시에 퇴근함.’ 팀원이 보낸 통보성 이메일에 누구도 불평하지 않는다. 아마존에는 정해진 출퇴근 시간이 없다. 여럿이 함께 하는 프로젝트의 경우에는 어떻게 커뮤니케이션할까? 아마존은 커뮤니케이션의 횟수보다 명료하고 효율적인 소통을 지향한다. 개발팀은 스크럼 프로세스에 따라 하루 딱 10분간 팀 전체가 스탠드 미팅을 갖는다. 이 미팅에서 팀원들은 자신이 어제 한 일과 오늘 할 일을 짧게 이야기한다. 얼마나 일했는가, 혹은 상사의 지시에 잘 따르는가가 아니라 철저히 업무수행능력으로만 평가받기 때문에 직원 스스로가 저절로 생산성을 최우선시하게 된다.

■ 경쟁력의 원천, 개인화와 실시간 추천

아마존의 메인 페이지 Amazon.com은 방문 횟수로 보면 미국에서 4번째*의 핫한 사이트다.
* 1위부터 순서대로, 구글, 페이스북, 유튜브, 아마존
옷가게 주인은 상품 진열을 실시간으로 바꿀 수 없지만 아마존은 가능했다. 누군가 매장 앞을 지날 때마다 취향과 상황에 맞는 상품이 보인다면 매출은 저절로 오르게 된다. 아마존 홈페이지가 어떤 내용을 채워질지를 결정하는 인공지능, 아마봇Amabot은 시대를 앞서간 개인화와 실시간 추천 알고리즘으로 아마존의 성공을 이끈 경쟁우위가 되었다.

■ 진정한 고객 중심이란?

역설적이지만 아마존 홈페이지에서는 고객상담 전화번호를 찾기 힘들다. 대신 셀프서비스를 통해 문제를 해결할 수 있도록 HELP기능이 무척 잘 되어있다. 고객이 ARS 번호로 전화를 걸어 지루한 클래식 음악을 들으며 기다리는 게 아니라 몇 번의 클릭으로 문제를 해결하게 했다. 만약 그게 불가능하다면 아마존이 고객에게 전화하는 방식으로 관점을 완전히 바꿨다.


무한성장의 비밀, 선순환 수레바퀴 Flywheel

■ 첫 번째 성장 고리 : 더 많은 상품 → 더 좋은 경험 → 더 많은 판매자

아마존이 취급하는 상품 수는 2018년 기준 6억 개. 한 웹사이트에서 사실상 모든 제품을 살 수 있다는 장점은 고객이 느끼는 쇼핑 경험을 개선하고, 더 많은 방문자가 홈페이지를 클릭하게 만들어 결국 다른 판매자가 아마존으로 유입되게 만든다.

■ 두 번째 성장 고리 : 수익 → 낮은 비용 → 가격경쟁력 → 더 큰 수익

성장할수록 강해지는 두 번째 고리는 조금 아이러니하다. 이윤이 발생하면 이를 분배하는 것이 아니라 재투자해 비용을 낮추는데 씀으로써 경쟁력을 키우는 것이 핵심이다. 낮은 비용구조는 아마존이 다른 기업들이 따라올 수 없는 독보적 지위를 갖게 만든다. 로봇회사를 인수해 자동화된 물류센터를 갖추거나 배송비용을 줄이기 위해 드론 배송에 일찌감치 투자한 것이 좋은 예다. 초저가 정책으로 유명한 월마트보다 아마존이 10% 이상 저렴한 것은 다른 비결이 아니라 비용구조 혁신을 위한 투자 덕분이다.